Aéroport Marseille Provence

Chargé(e) de mission qualité de service H/F

Entreprise : Aéroport Marseille Provence

Secteur : - Commercial - Marketing - Communication

Type de contrat : Alternance

Début de mission : 12/05/2019

Niveau d'étude : Bac+4/5

Temps de travail : 35h

Présentation du poste :

Pour la rentrée de septembre 2019, l'Aéroport Marseille Provence recherche un(e) alternant(e) en tant que Chargé(e) de mission qualité de service.

Depuis quelques années, l'Aéroport Marseille Provence connaît une forte croissance et comptabilise en 2018 plus de 9 millions de passagers sur une plateforme employant plus de 5 500 salariés.
Plus de 11 Millions de passagers sont attendus à l'horizon 2025, et pour les accueillir, l'AMP a engagé un projet ambitieux d'extension de son Terminal 1.
Une deuxième étape est prévue pour 2027, avec l'ajout d'une jetée d'embarquement internationale d'une surface de 13 500 m2.

Les travaux démarreront dès Septembre 2019, et l'AMP se donne comme objectif de maintenir la qualité de service durant toute leur durée, en définissant un Plan de Maintien de la Qualité de Service. Ce plan s'appuiera notamment sur le dispositif des parcours Mystral, mis en place depuis 2017, qui permet à des salariés de l'aéroport de se mettre dans la peau de passagers pour identifier des anomalies ou améliorations à apporter au parcours client.

Rattaché(e) à la Chef de service Qualité-Relation Clients, vous serez chargé d'analyser les modifications dans le parcours client durant les différentes phases de travaux et d'identifier les moyens possibles de maintien de la qualité de service durant chaque phase.

Vos missions seront les suivantes :
- Sur la base des parcours client existants, identifier les modifications de cheminement provoquées par chaque phase de travaux,
- Analyser les standards de service attendus sur les étapes du parcours qui sont modifiées,
- Imaginer en collaboration avec les différents services concernés (Communication, Opérationnel, Technique,…), les solutions à mettre en œuvre pour maintenir la qualité de service à chaque phase,
- Modifier le dispositif Mystral en fonction des nouveaux parcours client, et former les salariés participant au dispositif,
- Animer la communauté aéroportuaire sur le sujet de la qualité de service durant la période de travaux : rencontrer les acteurs de la relation client, proposer des actions communes, former les personnes concernées aux nouveaux parcours client,
- A travers des tournées dans les aérogares, réaliser le suivi des moyens mis en place pour maintenir la qualité de service à chaque phase de travaux.

Profil :

Vous êtes étudiant en Master niveau Bac +4/5, école de commerce, université avec une dominante orientée marketing, service client, communication. Doté(e) d'un goût pour la relation client et pour la coordination, vous faites preuve d'une bonne maîtrise de Power Point et Word.
Vous disposez d'une aisance orale et relationnelle. Autonome et curieux, vous savez faire preuve de méthode et de pédagogie.

Candidature :

Les questions marquées d'un (*) sont obligatoires.
Pour les choix multiples, maintenez la touche CTRL enfoncée.

En soumettant ce formulaire, j’accepte que les informations saisies soient exploitées dans le cadre de ma recherche d’emploi par toute personne ayant un intérêt à l’étude de ma candidature pour la durée strictement nécessaire à la finalisation du processus de recrutement.

Conformément au Règlement Européen n°2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, je valide connaître mon droit d'accéder aux données me concernant et de les faire rectifier ou supprimer en contactant : drh@mrs.aero. *